第2章 (第2/3页)

，遇到延误航班，大多数旅客会问“怎麽飞机还会延误，你说流控，可是飞机又没有红绿灯，天上不是可以随便飞?”可是现在近几年大多数旅客会问“今天航班情况怎麽样，会延误吗?”哇哦。这个进步不小呢。云尚内心鼓掌，给旅客点赞。而云尚也褪去稚气，以更专业的视角和态度去对待客人。云尚时常思考，虽然她只是民航的小齿轮，但是她经常思考，旅客和他们之间的关系。是怎麽样的?应该怎麽样建立。是怎麽样的一条纽带，将大家紧密联系到一起。做为一位民航工作人员，我们每次在填写例如信用卡或是一些资料里，职业这一栏时，我们常常疑问，应该填专业人士，还是服务人员一类。我们之所以会这样，是因为一个适合的角色，一个对的定位，对双方来说都是同等重要的。当我们的服务不再是针对个人，而是面对的一个社会的其中一个层面。我们要做的又是什麽。

    “美女，什麽时候上客啊?”说话的旅客一听就是北京人儿。京味十足。

    “稍等一下，飞机有点延误。到的晚。还要做准备。”常规回答。

    “哦，今天两场天气还可以吧?”哟，行家哦。很懂嘛。

    “今天还可以，就是有点流控。”微笑服务。

    “今年北京天气不是很好，我上次坐的回去的飞机，都备降了。”先生说着，还表现出心有余悸的感觉。

    “是的，今年天气很反常，广深